北京呼叫中心外包在营销网络中价值与扮演角色

　　呼叫中心外包随着互联网功能和应用的不断完善以及智能手机的进一步普及，网上零售市场规模正在蓬勃发展:2016年中国网上零售市场规模将达到5.3万亿元，同比增长39.1%;在线零售市场占社会消费品零售总额的14.9%，比2015年增长2.2个百分点。网上购物用户数量达到5亿，比2015年增长8.6%。人们的生活越来越依赖网络，企业在营销过程中越来越重视和依赖网络营销。

　　整个呼叫中心行业面临的最大问题不是技术创新，而是人才。中国的许多呼叫中心在规模和硬件技术上可以与国际接轨，但在服务控制方面仍有很大差距。然而，管理和服务的创新需要更多地通过以人才和专家为首的“软件”来推动。

　　管理人才的短缺直接导致许多外包呼叫中心管理水平相对较低。客户服务绝对不是简单的接听和打电话。然而，许多外包呼叫中心的经理甚至没有基本的市场知识。想象一下，一个连商业管理和市场营销都不知道的人是如何管理一个服务团队的。如何向客户提供所谓的优质服务?

　　员工流失太多了。社会工程迫切需要启动外包呼叫中心。前线人员的流失越来越严重。一些企业的月损失率可达30%以上。高周转率将不可避免地导致企业服务水平的不稳定，也将对整个行业的发展产生负面影响。可以说，人员流失是外包呼叫中心总经理最头疼的问题。是什么导致了高员工流失率?

　　经过几代人的发展，呼叫中心外包已经完成了从呼叫中心——服务中心——联系中心——利润中心的宏伟转型。在企业营销过程中，它不仅是询价、售后和沟通的桥梁，也是企业实现丰厚利润的利器。

　　谁获得了互联网，谁就赢得了世界。在白热化的网络营销中，如何借助呼叫中心实现企业从市场份额到心理份额的全占领?本文将分析呼叫中心在网络营销4C战略中的作用和价值，并试图探讨这一问题。

网络营销的概念和特征

　　“网络营销”的概念起源于20世纪90年代。英语中用来描述网络营销的词汇包括网络营销、网络营销、网络营销等。而中文中类似的词包括网络营销、网络营销、网络营销、网络营销等。广义地说，企业使用所有的网络(包括社交网络和计算机网络;内部网、工业系统专线网和互联网;有线网络、无线网络;有线通信网络和移动通信网络等。)可以称为网络营销。从狭义上讲，任何以互联网为主要营销手段，以达到一定营销目标为目的的营销活动都称为网络营销。我们认为，网络营销是指以互联网为核心平台，以网络用户为中心，利用数字信息和网络媒体的互动，更有效地满足用户需求和愿望，帮助企业实现营销目标的一系列行为。

　　与传统营销相比，互联网的特点极大地改变了网络营销所依赖的基础和特殊的商品交易环境。最具革命性的区别体现在以下两个方面:

　　首先，连通性成为在线营销的基础。基于互联网技术，互联网营销不仅连接计算机和其他智能设备，还建立了企业和用户之间以及用户和用户之间的联系。过去，企业必须做宣传和传播。如果预算足够的话，中央电视台和地方卫星电视，每个人都关注并有权发言的媒体，肯定是第一个想到的。然而，今天发生了巨大的变化。像帕皮酱和米蒙自媒体这样的人随处可见。用户可以根据自己的兴趣和爱好选择接收他们喜欢的信息，而不是被动地听主流媒体。过去，沟通渠道是单向的

　　第二，人和用户成为网络营销的核心。通过互联网建立的社交网络的核心是人。一切都从人开始，而不是网络技术、设备、程序或网络内容。围绕人，围绕用户，为用户创造价值，成为企业网络营销的出发点和目标。雷军曾经说过:“我们把用户的参与作为小米的核心理念。通过参与，我们完成了我们的产品研发，完成了我们的产品营销和推广，完成了我们的用户服务。这是小米整个开发过程中最重要的理念，即把用户当成朋友”。这就是小米公司如何以用户为中心，通过用户的充分参与，参与产品的概念、研发、测试和推广。最终，它通过用户口碑的积累和传播完成了品牌传播，成为网络营销的标杆。它真正实现了“一切都以用户为中心，其他一切紧随其后”。

网络营销中的4C策略与呼叫中心的角色价值

　　互联网时代“联系”和“用户”的凸显极大地冲击了传统的4P(产品、价格、渠道、促销)模式和理念。在网络营销中，营销环境发生了变化，地域的概念消失了，宣传和销售渠道在互联网上统一了，价格策略的应用也受到了很大的限制，这促使传统的4P组合策略转向4C组合策略转化，即考虑消费者的需求和欲望(消费者的需求)。满足消费者需求和欲望的成本、购买的便利性以及与消费者的双向沟通。

　　4C理论改变了营销思维的焦点，为营销策略提供了新的视角和模式:谁能更好地捕捉和满足客户的需求，降低客户成本，增加客户的便利性，加强与客户的沟通，谁就拥有更大的营销优势。在这方面，作为企业和消费者之间的重要联系点，呼叫中心已经远远超出了提供最基本的电话支持和呼叫服务，而是承担了网络营销战略的更多核心任务:连接用户和为用户创造价值。

　　消费者策略:用户的需求和欲望是网络营销的第一要素，而呼叫中心有助于全面、真实地收集用户数据，敏锐地感知市场的实时变化，了解用户的需求、欲望和变化。呼叫中心作为企业与用户之间的直接沟通桥梁，可以利用语音、文本、图片、视频等多媒体通信手段，直观地向消费者呈现创新的产品概念或原型产品，获得消费者的第一反馈意见，为产品开发提供深刻的消费者洞察和市场消费趋势依据。前面提到的小米是这方面最典型的例子。在越来越多的商业实践中，必须通过焦点小组焦点小组和线下访谈来完成的市场调查和客户分析项目已经逐渐开始向精心策划的呼叫中心服务转移，这种服务在便利性和效率方面显然具有更大的优势。

　　成本策略:用户满意后愿意支付更高的成本吗?这是网络营销的第二个元素。网络营销不再处理一次性购买或交易，而是专注于为客户创造附加价值和建立长期服务关系。呼叫中心在这方面有着无可比拟的优势。举个简单的例子，国际电子商务巨头亚马逊的美国跨境电子商务服务对个人用户和企业用户都开放。企业用户每月需要支付39.99美元，而个人用户的月费是9.99美元。这两种注册模式似乎每年的成本相差近400美元，但实际上企业用户注册的数量远远高于个人用户。其中一个重要的区别是，企业用户可以从亚马逊呼叫中心获得咨询服务，回答问题，赢得让步，并通过邮件、电话和在线聊天几乎不受限制地获得新产品测试资格。为了获得呼叫中心的电话支持，个人用户必须支付每通电话10美元的电话费。虽然企业用户每月额外支付30美元，但当他们最需要时，他们会获得尊贵的服务和体验，并在合理的成本范围内获得更大的满意度。

　　便利策略:网络营销的第三个C元素:用户可以更方便快捷地购买所需产品。网络营销基于连接，而在复杂的信息技术系统和网络背后是一个强大的呼叫中心，提供业务支持。以北京外卖市场的领导者美团为例。用户在线点击预订功能，呼叫中心平台立即自动向商户进行语音呼叫，快速完成预订过程。当订单超过一定的时间限制，并且没有收到来自商家的反馈时，呼叫中心将再次进行语音呼叫，以自动敦促商家处理订单。当用户需要验证码时，美团通过呼叫中心平台自动呼叫用户，广播语音验证码代替短信验证码，以更安全、更及时地验证用户信息，防止信用卡刷卡等欺诈行为。呼叫中心制作

　　沟通策略:在线营销的最后一个元素是与用户的双向沟通和互动。在与呼叫中心打交道时，普通用户会将所有体验归因于企业的品牌。企业可以通过积极愉快的沟通与用户形成同样的感受和共鸣，使被服务的品牌进入用户的脑海。然而，如果这个过程正好相反，它最终会损害企业的品牌形象。在许多情况下，呼叫中心和用户之间的沟通始于发现客户迫切需要解决的问题，推荐合适的服务类型以满足需求，最后促进交易。呼叫中心记录和积累用户的消费习惯和数据，在接下来的互动中能够成功识别用户并提供个性化服务，从而建立并逐步加深与用户的信任，提高用户忠诚度，促进口碑和重复购买。互联网时代的呼叫中心不仅是企业与用户建立联系的窗口，也是客户关系管理集成和实施的重要枢纽。

网络营销的投入比例应当适当向呼叫中心倾斜

　　互联网使得营销环境和营销策略都发生了根本性的变革，相应的，网络营销的投入比例也应进行适当调整。企业应当少而精的、在对用户有意义的事情上持续投入，而投资于用户的最好方式就是与用户建立连接，主动提供服务。

　　互联网时代的呼叫中心能够在企业与用户之间建立连接纽带，能够主动捕捉和满足用户需求、降低用户的购买成本、增加购买便利、并促进积极的互动，为用户创造长远的附加价值，理应在新时代的网络营销里占据更加主动的地位，获得更大的营销投入。