这些小情绪在呼叫中心外包中不可忽略

　　自从我担任呼叫中心外包现场管理以来，已经有三年多了。从视觉到体验，作为一名客服代表，我深深体会到了情感对工作和生活的重要性。基于这样的工作经历和平时阅读的相关资料，我想借此机会谈谈我对呼叫中心管理中情感的看法。

　　营销活动的执行控制非常重要。会员管理中有一句话，就是说，我们都是主动营销，而不是被动营销。我们有许多电子商务企业，许多企业都在做广告。我们在做什么样的广告?我称之为海中广告或大众广告。除非扩大新成员，否则我们的会员制营销不会做广告。如果它适用于老会员，大规模广告将没有效果。因此，说应该做分众广告、少数民族广告或少数民族广告是有意义的。

　　所有营销都是积极营销。主动营销意味着会员服务中心或呼叫中心必须把握与会员接触的节奏。因此，为整个营销活动制定一个计划是非常重要的。换句话说，张三应该今天给他打电话，李四应该明天给他打电话，谁应该后天给他打电话。这是错误的。这样的企业当然没有成员营销策略。我记得今年3月15日，央视在国内指定了一家保险公司。这是一家非常大的公司，对其成员骚扰太多。我也和这家公司的中层干部关系很好。他还问他，你是否愿意打电话、发短信和电子邮件，而不是送人去死。他说老周和中国很大。

　　但这真的很可怕。我每天要收到50或60条短信，每天要用手机打20多个电话。我认为这很可怕。如何建立一个真正的会员制度?当我需要的时候，电话来了，当我需要服务的时候，短信来了。这是营销活动需要计划的。正确地做这件事确实不容易，但是必须做。这是基于数据库营销的概念，精确的营销模式，可以计算出商业智能算法，什么时候什么样的内容，在什么样的场合为他做营销。

　　我们呼叫中心的一线员工不能太活跃。呼叫中心工作人员不得随意、随意、无节奏地主动呼叫会员。所有呼叫中心员工都被计划和控制呼叫成员。想想这个很可笑，但它非常重要。这是成员骚扰的概念。骚扰的程度太高了。顾客离开了你。因此，我们必须注意节奏。节奏控制不好。你认为这是节奏。人们认为这是骚扰，他们会离开你。这是一项营销活动。它看起来很复杂，但实际上很简单。新成员加入后，我们的目标是希望他能够复购，并重复消费。然而，这个复购并不意味着我有10，000名成员。10，000名成员通过电子邮件、电话和短信给他发了信息。对不起，这位顾客永远不会来了。我们必须一步一步地做营销规划。

　　因此，在我讲课的许多场合，我会说会员制很少用广告这个词，会员制需要做营销。许多企业策划者只做广告，不做营销。这是两大区别。会员制呼叫中心当然是面向销售的呼叫中心。肯定会有销售指标。如何理解和分解销售指标将最终形成销售指标能否实现的关键。许多企业根据渠道、地区和经销商设定销售目标，但会员呼叫中心这一侧的销售目标可以逐层分解，以找到实现销售目标的有效方式和方法。每位员工和每位经理都必须了解会员模式下呼叫中心销售目标的设定及其分解过程。让我们来看看。下面更有趣。让我们集中精力。

　　呼叫中心会员系统的销售额通常由两部分组成。第一个是初始销售额，第二个是在复购的销售额。初始销售额是做广告。第一个是销售额，第二个是复购。在一个好的会员制企业中，复购的销售额与首次购买的比率在复购是9比1。如果你做不到，复购是8，首次购买是1，如果是55，这意味着你的旧会员服务有问题。

　　情感是身体对行为成功的可能性和必然性的评价和体验，包括快乐、愤怒、悲伤和快乐。情感在生活或工作中无处不在。国外心理学家的研究发现，只有20%的人体疾病是由细菌和外部因素引起的，其余的都与情感和心理有关。因此，一些身体疾病应该在保持心情愉快的同时进行治疗。有时情绪会得到解决，身体会自然地得到改善。

　　在呼叫中心外包行业，我们经常面临用户的投诉和语音量的突然增加。这些情况将成为负面情绪的导火线。一旦导火线被点燃，就像烟雾天气一样，会带来无法解释的压力。

　　在与顾客沟通的过程中，势必会影响与顾客沟通的质量，甚至会因为顾客的服务态度而引起顾客的抱怨。另一方面，积极乐观的态度也会影响我们的工作。微笑着与顾客沟通，耐心地回答顾客的每一个问题，倾听顾客前一步的需求，根据顾客的需求完美地说出他们想要解决顾客问题的答案，我相信原本难以解决的问题也能解决，原本言辞激烈的顾客也将完全解除愤怒。

　　呼叫中心外包行业最重要的事情是沟通。人与人之间的交流=70%的情感和30%的内容。如果情绪不对，内容就会被扭曲，不仅达不到交流的目的，还会影响对方对你的印象和误解。

　　让我们来谈谈一个案例。许多经理在谈话过程中与他们的下属交流。你今天报告中的一个数据是错误的。相反，让我们这样交流：你今天做的表非常仔细，但是有一个地方数据是错误的。另一个例子是，当我们安排轮班与客户联系时，我们会坦率地说你的计划不好。我们可以这样说：你的计划很好，可以提高我们员工的满意度，但是我们的服务指标不达标。我的建议.

　　这样，另一方可能更容易接受并愿意接受。不要试图拒绝它。肯定自己的优点胜过指出自己的缺点。结果应该是乐观的。

　　情绪不稳定会给我们带来很多负面影响，如身心健康、人际关系、儿童教育等。我们不能阻止负面情绪的到来，但是我们可以通过控制它们来引导和分类它们。我们必须学会控制和管理我们的情绪。呼叫中心的客户服务代表在什么情况下遇到坏情绪?让我们一起举个例子：

　　呼叫中心的外包每天在工作时间都承受着巨大的压力。面对各种各样的用户和投诉，当手机接通时，顾客的服务情绪会受到影响，亲和力会降低，会产生一种恐惧。

　　在质量检查的随机检查之后的随机检查面前，由于害怕进一步的问题，电话中的各种问题将被阻止接听电话。员工的工作效率低下，导致员工与质检严重对立。

　　上面提到的案例还有很多，但是我们如何解决上面提到的问题呢?

　　当带着愤怒会见顾客时，我们应该给予他们更多的关心和理解。通过安抚和理解顾客的困难，我们会用言语表达我们对顾客服务的同情。我们将让客户相信我们的客户服务代表确实在努力帮助解决问题。我们努力的态度会赢得顾客的信任，让我们积极的情绪慢慢影响顾客。通过我们自己的努力，当我们从一个愤怒的顾客那里赢得“谢谢”时，我们的心情就会得到释放。

　　当面对质量检查的随机检查时，质量检查的主要目的是帮助员工改进和提高，而不是扣分和惩罚他们。我们的质量检查应该注重方法，尊重员工，每个人都希望得到尊重。尊重员工是最基本的要求。不要给员工盛气凌人的姿态或“我想和你谈谈”或“我是来告诉你如何改正错误的”，否则你会用心做坏事。

　　情感对我们任何人都是不可或缺的。他们是我们的“生命指挥棒”。我们在生活和工作中总是会遇到问题。如果我们处于巨大的压力下，当我们遇到不愉快的事情时，我们会感觉不好，有时会发脾气。此时，更重要的是学会控制和管理我们的情绪。每个人都有自己的控制方法。带他们出去，加入我们分享，让我们的生活充满阳光，拥有一个阳光的心态。