如何做好呼叫中心外包 让客户更满意的方法

　　一般来说，呼叫中心外包的客户满意度是对企业和员工提供的产品和服务的直接综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。因此，菲利普科特勒认为“满意度是人们的一种感觉状态，它来自于产品预期的性能或产出与人们的期望之间的比较”。如何在现场真正实现“客户满意”，以下18点可能对您有用：

　　德斯马莱说，提高首次呼叫解决率的责任应主要由管理层或部门承担。他指出：“你不能把提高首次呼叫解决率的责任转移到一线代理商身上，因为大部分责任不在他们身上。”。管理层应深入到培训、质检、人力资源管理、技术支持等直接支持部门，以及索赔、账务处理等后端支持部门，不断推动这些部门工作的改进，使一线席位能够更冷静地解决客户问题。

　　“在大多数电话心里中，相当大比例的客户电话要么是一次解决不了的后续电话，要么是重复的电话，”德马拉斯说。“当我们仔细分析问题的根本原因时，我们会发现40%是由企业社会责任造成的，50%是由企业造成的，10%是由客户造成的。呼叫中心通常关注企业社会责任，因为他们认为代理人的行为易于管理和改进，但他们从不试图在企业层面解决问题，这正是机会。大多数呼叫中心经理认为，他们的主要业绩应该出现在成本的改善上运营，但真正的业绩应该反映在提高客户满意度和降低损失的风险上。”

企业高层管理者关心什么?

　　企业的最高管理者最关心的是财务状况。你花了多少钱(生产率和效率表现指标)和赚了多少钱(客户忠诚度和直接销售收入)。

　　呼叫中心遇到的最常见问题是如何平衡生产力和潜在收入。这是许多电话心里中非常现实的情况。一方面，代理负责额外和交叉销售，另一方面，他们被要求严格控制效率指标，如处理时间和完成处理能力。当绩效指标发生冲突时，代理商被迫在质量(花时间与客户建立和谐的信任关系，然后尝试销售)和数量(达到处理时间的目标)之间做出选择。

　　雷诺兹说，尽管业务经理不断强调改善客户体验和寻求服务销售机会的必要性，“他们没有完全意识到，如果你想让座位做到这一点，你就不能对处理时间要求太严格。”。

　　除了创建直接收益，呼叫中心还在保护收益方面发挥着关键作用，德斯马莱说。“由于客户与呼叫中心联系时体验不佳而导致的损失收益在呼叫中心行业中没有得到足够的重视。呼叫中心经理不知道这个数字，大多数呼叫中心不确定他们是否在防止消费者流失方面发挥了作用。"

　　1、你就是企业

　　即使你所在的呼叫中心外包公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门;结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”

　　2、永远把自己放在顾客的位置上

　　你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

　　3、使用于任何情况下的词语

　　不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

　　4、多说“我们”少说“我”

　　销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”

　　5、保持相同的谈话方式

　　这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯理谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。

　　6、表现出你有足够的时间

　　虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。

　　7、永远比客户晚放下电话

　　销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。”

　　8、与客户交谈中不接电话

　　销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

　　9、不要放弃任何一个不满意的顾客

　　一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签订一份新合同。

　　10、花更大力气在那些不满的客户身上

　　“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。

　　11、随身携带记事本

　　拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

　　12、不要怕说对不起

　　当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。

　　13、不要缩小顾客的问题

　　面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式

　　只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。

　　14、重视顾客的满意程度

　　纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法?”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”

　　15、跟进问题直至解决

　　若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。

　　16、不要自高自大

　　这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。

　　17、给予、给予、再给予

　　我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么呢?给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。

　　永远不要先问顾客：“你需要什么?”

　　永远记住：给予、给予、再给予!而不是索取!

　　18、感谢、感谢、再感谢

　　你知道，呼叫中心外包不能太感谢客户。不幸的是，“谢谢”、“我的荣幸”或“请”这些词在贸易中使用得越来越少。请尽可能多地使用这些词，并在与客户打交道时使用“谢谢”作为最常用的词。请真诚地说出来，因为今天得到这份工作的是顾客、你、我和其他人。