呼叫中心外包客服管理者发展为企业高管

　　呼叫中心外包客服管理员在企业中没有企业级经理。 说话人漫不经心，听话人有意。 为什么不是说顾客是上帝?企业的目的不是要让顾客创造价值吗?是要让听取炮火的人做出决定吗?炸弹在我脑海里爆炸了。

　　对于管理人才的不足，很多外包呼叫中心的管理水平相对较低。 客户服务绝不是轻易接电话或打电话的。 但是，从事大多数外包呼叫中心的管理者连基础的市场知识都没有。

　　试想一下不懂企业管理和市场营销的人是如何管理服务团队的?如何为客户提供更好的服务? 人员流失大的社会工程使外包呼叫中心一线员工流失现象越来越严重，一家企业月流失率竟可达30%以上。 过剩的流失率必然导致企业服务水平不稳定，影响整个行业的发展。 人员流失可以说是呼叫中心的经理们最为头疼。

　　为什么员工的失速率很高呢?外包呼叫中心是只靠服务获利的企业，降低成本意味着利润的增加，所以降低企业成本成为企业最重要的手段。 我国外包呼叫中心员工待遇一般较低，属于低收入入职类，是员工流失严重的重要原因之一。 倾听顾客意见，提高顾客体验的呼叫中心管理者不能成为企业级的顶层管理者。

　　另外，如何确保顾客在企业决策中应该受到重视，企业在人格上是否分裂? 呼叫中心管理者被认为是从实践中选拔出来的顾客服务代表(在一般人的印象中，第一线呼叫几乎是低端地位的代名词)。 她们虽然有一线经验，但由于基本素质、管理经验的限制，很难承担起企业干部的责任。

　　这个理由显然不能推敲。 管理能力不是天生的。 杜拉克说:“管理先行，不是知识”“卓越的效果可以学习”。 我接触的呼叫中心管理者多数都很聪明，喜欢学习，她们完全具有成为企业级干部的能力和素质。 对于为大客户服务的大型企业，呼叫中心是不可或缺的一环，是企业的需求，关系到企业的生死存亡，在这一点上，企业的高层管理者们知道呼叫中心管理者没有企业级干部的真正原因是什么。

　　孟子说:不要走，反而要求自己。 我们有必要从呼叫中心本身找原因。 呼叫中心是负责企业对外交流的经营基础设施(详见我之前的公众编号《将呼叫中心打造为一种基础设施》 )，大部分呼叫中心管理者的精力都是从事业务流程的制定、人才招聘和管理、质量检查、业绩评价等事务性工作。

　　事务性的工作是基础，不可或缺，但不一定会产生业绩。 呼叫中心的业绩体现在对外价值中，联系率、满意度、通话时间等各种KPI指标更好地完成，不能成为企业主要业务的KPI，对企业干部来说就没有价值。 业务与呼叫的关系是，业务回归业务，呼叫回归呼叫，井水不侵犯河水，甚至互相抱怨。 业务中发生的问题，呼叫以后被动地等待解决。

　　呼叫中心也是父亲不痛，成为母亲不爱的边缘的作用，被视为困扰的制造者，传达坏消息的人多被视为坏消息本身。 利润是企业经营的永恒主题，能产生利润的人是老板，呼叫中心在企业是成本中心，不是利润中心。 这也决定了呼叫中心在企业中的地位不及销售、市场和研究开发等部门。 呼叫中心的地位决定了那个管理者的地位。 如果呼叫中心不能为企业的主要营业业务提供独特的价值，那么其管理者当然也不容易成为企业级的干部。 问题是钥匙，答案是钥匙，钥匙往往没锁。 呼叫中心为了提高在企业中的地位，必须从呼叫中心出来看呼叫中心，呼叫中心的管理必须从企业的营销、运营等级着眼于企业整体的管理。

　　令人高兴的是，随着智能呼叫、云呼叫系统等技术的发展，呼叫中心管理理念和实践成熟，呼叫中心管理者的精力终于能够从沉重的事务性工作中退出，更加集中于呼叫中心的外在业绩和企业的经营状况， 通过数据分析和挖掘将呼叫中心产生的宝贵数据和信息应用于企业经营管理，向上层传达前线炮声，改善企业产品和服务，提高客户价值。

　　随着移动互联网的发展，全媒体的客户中心兴起，呼叫中心逐渐变成利润中心，作为基础设施，与越来越主要的业务紧密地联系在一起，更起着主要的业务作用，特别是在电气商界、自营媒体、社区运营等领域 随着互联网时代的到来，产品越来越同质化，服务能力将成为未来企业的核心竞争力，越来越多的呼叫中心管理者将走向企业经营干部的岗位。 这个过程很重，但不久就会来。