如何彻底解决呼叫中心外包质量度？

　　如何提高呼叫中心外包的一次性解决率

　　最近，许多询问该指标的呼叫中心已经外包了学员。让我们一起来谈谈基本的想法和想法。对于面向服务的联系中心来说，第一解决方案费率的适用场景和重要性是毋庸置疑的。毕竟，客户联系你的动机是为了解决问题或满足需求。但是，如果要改善包括第一溶液速率(第一溶液速率)在内的任何指标，必须首先改善几个环节:

　　呼叫持续时间(Call duration)是呼叫中心能效管控的一个指标，主要是由于呼叫持续时间与一次性解决率、服务满意度、质量检查结果等其他指标之间存在一定的限制性关系。然而，对于代理人，尤其是新员工来说，控制通话时长会给代理人带来心理压力。如果电话匆忙结束，会给用户带来不好的印象。然而，另一方面，呼叫持续时间也是成本控制和劳动生产率提高的关键因素。快速、专业和全面的客户问题解决方案可以更好地增强客户感知。因此，以下是如何缩短工期的分析。

　　目前，通话时长有不同的级别，从2分钟到12分钟不等。具体原因如下:

　　1.用户问题的定位不准确，问题的答案一遍又一遍地重复，指导方法不恰当或有缺陷。一方面，当用户描述自己的问题时，由于业务不熟悉，代理会反复向用户验证具体的问题，问题的内容准确到文字和数字，造成了太多时间的浪费。另一方面，代理用于向用户解释整个过程。当用户询问如何操作时，他指示用户再次操作，这太罗嗦了。

　　2.保留用户信息占用大量时间，并且在预警期间不知道业务转移。对于那些在客户信息方面没有足够技能的人，可以通过用户的车牌号码、税号和公司名称进行税控客户查询。同时，用户信息可以在软件的发票上看到。此外，在预警中，英文信函代理可以通过短信转移，其他业务知识可以及时通过网站转移。

　　3.没有抓住用户呼叫的主要目的。我一直在努力解决用户问题的原因。每个用户打电话的最终目的是解决问题，但是许多代理人总是在纠结问题的原因，不知道如何转移话题。