北京客服外包中心培训思考问题

　　分析了客户服务外包中心员工在课程设计和培训实施中存在的一些问题，并给出了合理的解决方案，从而最大限度地发挥培训效果，平衡员工能力，以能力和意识为用户提供主动服务，实现企业的战略目标。

　　“扁平的组织结构”这个词经常出现在商业管理杂志上。“扁平化”的意义在于降低组织层次，优化决策速度和质量。但是不要把“扁平的组织结构”和建立更广泛的组织结构混为一谈，这种组织结构在大多数大型电话中都会出现心里。组织结构的扩展可以是扁平化的一部分，也可以是非扁平化的一部分。它是指呼叫中心在原有核心运营结构的基础上增加许多支持岗位。对于大型呼叫中心，这些附加职位通常对应于全职职能，如人力资源管理、质量保证、培训、内容管理、报告管理、客户满意度管理等。

　　需要再次强调的是，组织结构的扩展完全是由大业务量的需求驱动的。以质量保证为例，由专家和员工组成的质量检验团队的质量应该远远高于依靠团队领导同时承担许多其他任务的质量检验项目。当然，这样做的成本肯定会增加。如果您的呼叫中心平均每月处理10，000个呼叫，而全职质量检查团队仅将错误率降低1%，那么投资是不值得的。然而，如果您的呼叫中心每月处理100万个呼叫，这些额外的成本投资将成为有利可图的投资。

　　组织结构的扩展使呼叫中心有可能培训或聘用一批具有深厚专业知识的专家。当面临决策困难时，有相关领域的专家帮助是一件非常令人欣慰的事情。当你有两个以上的专家才能时，你会很快忘记那种安慰的感觉。这时，你开始意识到，在大规模的电话心里中，结合不同才能的能力是推动事情向前发展的必要前提和关键。在大规模的电话心里中，我们需要一个能够理解不同部门应该如何更有效地合作的人才，并且他们还需要相关的人际和沟通技巧来促进这种合作的实现。

客户服务中心目前的背景

　　在过去的两年里，客户服务外包服务行业的情报运营也进入了一个新的领域。一些标准化和面向过程的服务场景已经被人工智能所取代。检查费用和报告障碍等简单的程序将不再需要进入人工办公桌。人工接听电话的内容越来越复杂。因此，对员工能力的要求越来越高。结合企业的战略目标，“顾客至上”的服务理念要求人员能力的平衡。提升或保持员工的能力是客户服务中心的最大目标。因此，如何构建中心的培训体系，达到培训效果，最终保证员工的能力满足工作要求，成为中心的一大课题。本文将从中心现有培训系统存在的问题出发，对培训系统进行有针对性的迭代优化，以满足当前智能时代对人工客服的需求。

当前客户服务外包中心培训存在的问题分析

培训内容不全面

　　1.新员工级别(雇佣后6个月内)

　　客服工作是可以理解的情感劳动。该行业的特点是流动性更大。在短暂的招聘过程中，很难全面评估员工的态度和能力。入职后发现能力跟不上服务环境，一段时间后心态趋于失衡。以前的岗前培训只注重业务和技能培训，对专业素养、团队合作意识、情绪控制等人文和心理学课程涉及较少。由于企业对难以评估培训效果的课程关注较少，不依赖绩效指标，而是依赖员工的离职率

　　随着电信业务的复杂和快速变化，处理问题的系统更新和迭代也相对较快。老员工需要在尽可能短的时间内掌握变化的内容，因此他们必须具备一定的自学和解释能力。此外，一年以上的老员工在职业瓶颈期容易产生困惑。情绪劳动的倦怠开始出现，他们还需要对情绪管理和控制课程进行辅导，以减少员工情绪导致的关键人才流失，给企业造成一定的损失。

培训形式过于单一

　　现阶段培训主要是面对面的，时间、地点和人员有限。甚至一些H5的微型班级形式对员工也不是很有吸引力，参与过程也无法控制。因此，借助互联网的培训形式相对缺乏。结合当前智能时代的背景，根据年轻人观看直播、小视频等特点，培训形式过于单一，不符合员工喜欢的学习特点，员工培训的主动性也相对较弱。

培训周期不够合理

　　1.在这个阶段，新员工的培训周期是一个月，但是有些员工在就职后仍然觉得自己的能力不足。主要原因是培训周期不够合理，员工的吸收程度不一致。然而，统一的就职时间导致了坐在板凳上的员工的不同适应性，而就职前缺乏培训导致了在处理问题时缺乏规章制度。

　　2.许多针对老员工的能力培训课程都是在一次培训中进行的，员工无法消化。即使当时有收获，事后也很容易忘记，很难保持培训效果，从而实现员工能力的平衡，缺乏后期跟进和落地。

员工培训计划设计

　　(一)培养全方位素质和专业能力的三管齐下的培训计划

　　1.新员工级别

　　(1)根据90后的特点，对新员工进行了培训前分析。除专业知识外，还需要专业素养和情绪控制课程。它们被纳入新员工的培训课程设计中。员工职业素养和情绪控制的培训是根据客户服务岗位的实际要求进行的，如专业服务礼仪和主动服务意识(图1)。

　　图1:客户服务岗位的质量要求

　　(2)制定培训过程中的可视化工作任务清单，明确对培训师和学员的职责，让课程逐步循环进行，实现员工有序的培训练习。例如，第一周的学习内容、学习形式、建立进退机制、对不符合岗位能力的员工进行第二次重复培训。如果仍然不符合要求，可以实施退出机制(表1)。

　　表1:示例培训计划

　　2.老员工级别

　　(1)早期阶段，分析了老员工的培训需求，老员工更加注重职业生涯规划和管理能力。因此，在后期阶段，除了他们的技能和知识，老员工还需要增加管理理念和职业规划设计课程，使员工在岗位体验过程中有一个新的观点，在一定程度上缓解他们的职业倦怠，并设定目标来激发员工的内部动机。

　　图2:培训需求分析

　　(2)为实现对老员工的有效培训，确保培训计划的系统性、前瞻性和针对性是一种有效的方法。系统化是结合运营现状和发展目标，系统地编制每个就业岗位的培训发展计划，确保员工培训内容、方法、教材、培训者、培训经费估算等负面安排的有序性。前瞻是将当前的发展形势与后续的发展需求相结合。目标是牢牢控制员工培训的主导方向，避免所有项目“携手并进”。此外，在一定时期内，也要积极界定员工培训的主题，明确培训工作的重点。员工每次培训后，都要进行培训效果评估，明确培训内容对员工工作绩效的影响，为后续员工培训的有序开展积累经验。

　　(2)利用互联网智能培训快车，创新培训形式

　　1.一些操作性和程序性的课程可以制作成视频/H5式的微型课件或后期操作手册，丰富了课件的形式，形成了吸引员工注意力的登陆工具。它还能让员工随时随地通过手机学习，打破时间和地点的限制，充分利用员工零碎的时间，节省培训成本。

　　2.与互联网平台相连，定期开展现场直播课程。结合当前员工上网模式的特点，增加了与员工的互动形式，增加了培训形式的新鲜度，形成了回答问题和解决对以前课程的质疑的闭环。员工的参与度增加，主动性增强。此外，现场直播可以回顾和保存，消除了二次培训的衰减。

　　3.建立公司的学习平台，图书馆式的课件自学平台，让员工能够自主学习，特别是一些喜欢学习的员工，能够对自己的能力有更多的衍生。

　　(3)优化培训周期，取得良好效果

　　1.新员工培训周期的优化和调整。新员工应该为他们的能力打下良好的基础，并且这个循环应该是渐进的。根据目前的工作休闲水平，培训周期应该从以前的一个月理论培训延长到一个半月的理论和实践经验培训。在培训期间，也有简单的输出。简单的问题应该首先处理，周期应该是渐进的，以便在新员工能力不足时减轻他们的压力，从而