如何通过客服外包提高企业客户忠诚度

　　客服外包呼叫中心已成为与越来越多企业主要客户联系的接触渠道之一，也是一些企业唯一的渠道。 因此，呼叫中心服务质量的好坏成为越来越多的顾客继续选择企业服务的好坏和企业产品和服务的重要因素。 大多数呼叫中心认为他们以客户需求为中心，但同时最关注的绩效指标不存在于客户满意度与忠诚度之间，或者没有多大关系。 这种现象通常是由于对客户真正感兴趣的误解。 服务水平就是这样的指标，Reynolds说。

　　尽管服务水平在许多中心都是非常重要的指标，但相关研究表明，服务水平改善与高客户满意度之间几乎没有明显的统计相关性。 “一般来说，大多数客户都不关心他们回复电话的速度是20秒、30秒、40秒还是60秒。” 大多数呼叫中心在选择服务级别目标时似乎都没有仔细考虑。 Reynolds说:“有太多呼叫中心设定了80/20的目标，实际上可能只需要80/30或90/60。”

　　那么，呼叫中心应该测量什么样的指标呢?从顾客的角度来看，初次呼叫解决率和顾客满意度之间的关联度最高。 “首次呼叫解决率FCR被认为是最好的指标之一，因为客户希望解决他们的疑问、解决问题并提高整个过程的速度和效率。 然而，这一指标并非在大多数呼叫中心普遍使用。

　　因为正确的测量很难。 Reynolds说:“这不是一个简单的数字，通常需要对一些不同的信息进行综合判断。” Desmarais说，提高首次呼叫解决率的责任应主要在管理层或部门级别。

　　“不能把提高初次通话解决率的责任推到一线座位上。 因为他们没有大部分责任”。 管理层应加深培训、质量检查、劳动力资源管理、技术支持等直接支持部门和索赔、会计处理等后端支持部门，不断推进这些部门工作的改进，最终使第一线座位更加稳定地解决顾客问题。

　　Desmarais说:“在大多数呼叫中心，客户拨打的电话比例可能是无法一次解决的后续电话或重复电话。” “对问题的原因进行了仔细分析，CSR的原因为40%，企业的原因为50%，顾客的原因为10%。 呼叫中心通常关注CSR，虽然他们觉得座位的行为很容易管理和改善，但是他们没有努力解决企业级的问题是很有机会的。 很多呼叫中心管理者认为他们的主要业绩应该体现在运营成本的改善上，但真正的业绩应该体现在顾客的满意度和流失风险的改善上。

　　呼叫中心通过提供高质量的服务来提高顾客满意度和忠诚度已经成为很久以前的话题，但遗憾的是，很多企业说的不确定，电话也很难打，IVR容易出入，提供服务的时候不好，投诉不断推进 无声呼叫中心已成为众多顾客心中的图像，直接影响着顾客对企业形象的认识。 那么，如何改变呼叫中心客户的形象呢? 我们有必要再重复一遍以下的要点。 小心做的话，效果会显现出来。

　　1 .不要牺牲服务质量。 就算你的顾客是最忠实的顾客，一旦感觉到服务质量下降了，也会陷入恶性循环。 投诉的投诉增加、处理时间的增加、反复电话的增加、网络和口头传播负面影像的迅速扩大……等等接连不断。 更严重的是，有相当多的客户，不抱怨，不抱怨，直接选择竞争对手的产品。 星巴克的顾客开始感觉到咖啡的味道和品质因过度煮食而下降时，很多忠实的顾客转向了麦当劳。 星巴克不得不关掉许多商店。 合理降低一切成本当然很重要，但不能牺牲服务质量。 工作人员不能无米，不能忽视录用的质量，不能缩短训练时间，不能让员工缩短通话时间，不能设定一定的应答量评价指标……。

　　2 .培训、培训和再培训。

　　要使你的员工能够满足客户的需求，熟练掌握提高客户体验的知识和技能。 确保所有第一线员工都了解企业提供的产品和服务(或者了解在哪里可以立即获得这些信息)。 应迅速回应，对客户表示真诚的关怀和共鸣。 呼叫中心领导必须明确哪些行为被提倡和鼓励，积极实践，并对表现该行为的员工给予表扬和鼓励。

　　3 .与你的核心客户(最有价值的客户)保持联系。 充分发挥呼叫中心和CRM系统的作用，为这些客户提供定制的服务策略。 定期积极联系他们，询问关怀、问候、产品使用情况，听取意见和建议，通知最新活动信息，积极给予礼物和优惠等。 让客户感受到企业的感谢和重视。 老顾客看到他们喜欢的企业集中精力招揽新顾客，他们感到冷落和失望。 因为我们知道发展新客户和维护旧客户的收益和成本的比较，所以发展新客户当然重要，但是重视和维护旧客户更加重要。

　　4 .赋予一线工作人员发言权。 没有人比你一线员工更了解顾客的喜好。 让你的第一线员工参与，探讨如何提供更好的客户体验和分享最佳做法。 例如，国内海尔在客户的投诉电话中提出，招来了甘薯马铃薯洗衣机诞生的一家国外银行的一线员工，当客户开车通过“得速”服务柜台时，一看到他们的车里有狗，就在提交对帐单的箱子里放上狗饼干。 结果令人佩服的是狗和狗主人的热情。 当然，带着狗开车去这家银行工作的客人在增加。 不断收集和分享你一线员工的最佳想法和实践。