关于客服外包中心如何做好管理创新

　　客服外包中心的管理创新客服外包中心始于1970年代的北美，至今已有50多年。 在中国引进客服外包中心(客服外包中心)，一般也只有二十多年的历史。 随着中国经济的快速发展和国民生活水平的提高，数千万中产阶级的崛起，服务客服外包中心心也密切相关。 从技术手段创新到服务内容、管理模式创新，每五年轮换一次，到今天，企业即使客服外包中心中心、外客服外包中心中心，座位的数量和规模也与以往存在质量差异。

　　中国客服外包中心目前面临的最大挑战是成本增长和创新发展的动力，客服外包中心的成本结构主要由人力资源成本构成，为了节省人力资源开支，许多客服外包中心开始从第一线城市向二三线城市转移。 创新发展的原动力受成本压力的影响，很多企业都处于被逼的状态。

　　让我们在当今中国的网络环境中，看一下管理创新的新尝试和挑战。 客服外包中心心规模越大，规模效应越明显，尤其是投入生产率提高，从现场、系统开发、人员投入、回收期等方面也可体现出这一特点。 经过20多年的厚衣累积和经验，许多超大型、大客服外包中心心也站了起来，以数千个座位的规模，同一城市的不同岗位，不同城市的不同岗位，自营和外包，半外包的形式，行业也呈现出多种多样的现象。 客服外包中心中心规模的扩大，区域间、文化间的差异在管理上也出现了不同的变化。

　　正如笔者所看到的，在一个地区成功的管理模式在另一个城市和文化环境中，管理效果不太令人期待，也给管理工作带来了挑战，随着科技进步和多媒体服务渠道的开发，这些问题真的能够解决吗?在世界舞台上，客服外包中心进行了两次重大革命性的变革 从纯呼叫服务热线模型到基于CATI技术的自动响应模型从传统TDM模式转变到IP模式，从传统语音通信转变到全信道多媒体技术。

　　云计算也广泛应用于客服外包中心，从世界角度来看，我们在世界客服外包中心的结构也发生了巨大变化，无一例外的来自第一线发展国家和地区，如美国、日本、法国、德国、香港，据统计，2010年全球客服外包中心行业的收入 其中欧洲和北美地客服外包中心心产业收入超过1610亿美元，占世界80%以上的市场份额。

　　目前，该产业带逐渐向下一个发达国家和发展中国家转移，客服外包中心现在转变为更多的客服外包中心、呼叫体验管理中心，是连接企业品牌和用户的重要途径和纽带。 这个活跃的产业在世界范围内发生着变化，韩国、印度、菲律宾、印度尼西亚、马来西亚以及紧随其后的中国客服外包中心心行业巨头也进行了重要的配置。

　　例如法国的Teleperformance公司在全世界的75个国家设置了网站。 同时，员工人数已经领先全球其他客服外包中心，达到217，000人的规模。 全客服外包中心心的外包交易额已占市场总收入的三分之二，而且继续呈上升趋势。

　　中国客服外包中心目前面临的最大挑战是成本增长和创新发展的动力，客服外包中心的成本结构主要由人力资源成本构成，为了节省人力资源开支，许多客服外包中心开始从第一线城市向二三线城市转移。

　　创新发展的原动力受成本压力的影响，很多企业都处于被逼的状态。 让我们在当今中国的网络环境中，看一下管理创新的新尝试和挑战。 客服外包中心心规模越大，规模效应越明显，尤其是投入生产率提高，从现场、系统开发、人员投入、回收期等方面也可体现出这一特点。

　　经过20多年的厚衣累积和经验，许多超大型、大型客服外包中心也站了起来，以数千个座位的规模，同一城市的不同岗位，不同城市的不同岗位，自营和外包，半外包的形式，行业也呈现出多种多样的现象。 随客服外包中心心规模的扩大，区域间、文化间的差异在管理上也出现了不同的变化。

　　正如笔者所看到的，在一个地区成功的管理模式在另一个城市和文化环境中，管理效果不太令人满意，给管理工作带来了挑战，随着科技进步和多媒体服务渠道的开发，这些问题真的能够解决吗?大型客服外包中心teleperforaman 一是不断投入科技创新，通过定制系统语言解决一切问题的另一个模式是大量培训、复制具有一定管理技能的管理员，或者从市场上寻找受过充分培训的管理员，来解客服外包中心心的快速发展和扩展需求。

　　在传统的客服外包中心管理中，如果主要绩效评估指标指向连接率、销售成功率、服务水平等基础效率指标，则这些指标所取得的效果投入大，效果快。 随着中国经济发展水平的提高，国民消费水平也在增加。

　　消费者的服务体验和对品牌的粘性也有差异。 客服外包中心绩效评估指标也逐渐从原有效率指标向质量指标方向转变。

　　例如，诸如顾客满意度( CSAT )、顾客满意度( DSAT )和网络推荐率( NPS )之类的这些指标指向服务流的前端、中端和端客服外包中心心应当从顾客体验的角度设计相应的管理流客服外包中心中心的管理创新主要有以下几个方面，信道的创新，为不同的顾客群体提供适当的服务信道，通过提高IVRS自动语音系统代替人工服务或者提高其他信道的使用量，例如上行链路或下行链路的邮件推送、邮件 随着微信、在线聊天等即时通信软件的发展，电子邮件由于成本的原因，不客服外包中心中心的优先渠道，而是由于微信的推动，在社交媒体的公告中实现了相应的交互目标，视频通话也是多媒体媒体 此外，指纹、语音识别、Facebook识别等生物识别也开始有一定的应用。

　　最近，着名的全球BPO发布了关于中国消费者服务渠道的《白皮书》，对不同行业的消费者进行了问卷调查，结果显示70%以上的中国消费者选择语音渠道服务。 这一发现确实给业界带来了启发。

　　语音服务仍然是行业的发展趋势，这是消费者的选择，是渠道与人工服务的平衡结果，客服外包中心人才的投入与智能的投入并不矛盾。 有效地集成这些渠道的方法是在不同渠道之间选择适合于企业发展的方式，这客服外包中心心未来渠道创新的正确开放方式。

　　服务内容创新、服务创造价值重新定义十年前，客服外包中心仍以成本中心的形式存在于企业中，每年企业都需要通过预算控制，有效地控制呼叫中的收入成本支出，但这些投入常常是一次，不可持续。 70%以上是员工工资支出和应对管理成本支出。 随着服务理念在各行业的地位越来越高，企业干部客服外包中心心人才培养和发展的投入也越来越多。 高投入不一定伴随着必然的高回报。

　　因此，客服外包中心从成本中心向准成本中心、价值中心、利润中心的方向转变，为了实现这一目标，客服外包中心除了日常来电业务外，还需要承担企业品牌宣传、产品推广、渠道分流、企业价格重建等作用。

　　无论客服外包中心是来自媒体服务中心、服务满意中心还是远程服务中心，客服外包中心都能协助转变全面角色，其功能包括语音、在线聊天、电子邮件、微信、 通过其他活跃的社交媒体为顾客提供不局限于来电类型的服务，提供顾客关怀、顾客留守、顾客获得、在线营销、二次营销、投诉处理等服务内容。 在服务内容中，服务产生的价值难以量化客服外包中心中心采用电子信道转化客服外包中心中心营销成功率等定义，通常容易产生模糊。

　　服务产生的价值只是来源于服务本身，只要顾客开始接触客服外包中心，价值链的故事就会通过任何渠道开始，所有顾客都有生命周期，顾客从获得顾客开始购买该企业的产品和服务，然后继续再购买产品和服务

　　最近Teleperforamnce联系企业的信件通过自主开发的系统和工具TP客户端给企业客户带来了非常方便的感觉。 TP客户机是联系企业信件自主开发的呼叫工具，自动调用智能队列、语音对话、知识库的内容进行咨询的电话、视频呼叫等，特别是集成了微信功能的用户可以通过简单的微信直接与顾客进行交流 客户可以在TP客户机的后台查看过去的用户和其他客户之间的所有沟通内容，例如他们是否打过电话、说了些什么、上次发送的邮件内容、过去的微信沟通内容等。

　　实际上，由于可以通过语音、即时聊天、邮件、照片、视频等所有信道向顾客提供服务，信息没有集成，因此同一用户可以避免在不同时间咨询不同顾客总是需要验证报纸上自己的信息等。

　　一些公司的呼叫部门通常分为语音服务团队、邮件服务团队、聊天服务团队等，TP客户机用一个工具整合所有的呼叫频道，提高呼叫效率，方便用户体验。 多信道的便利服务使顾客对企业的忠诚度和对企业的推荐率更高，在婴儿潮时代出生的上一代占据了社会主力的70、80后，到了90后，这个原理也同样适用。 企业每次打开新的服务渠道，都会增加顾客服外包中心中心之间的互动渠道。 客户往往不知道自己对渠道的偏好。

　　同时，也不能理性地知道自己在服务过程中需要什么。

　　这些需求由客服外包中心通过流程重新定义来确立，并通过服务过程传达给客户。 流程声音应全方位表现客户的声音( VOC )，定期向客户发送问卷调查报告，委托第三方评估机构进行神秘人员测试，理解流程声音与客户声音的适应性和差异，及时调整流程。客服外包中心中心的价值是一个不断发掘的过程，从顾客开始客服外包中心心对话开始，所有场景都是在营销的时机，通过分析顾客过去的数据，通过企业级的大数据和云计算，顾客的行为可以预测，顾客的价值贡献 连续交互带来的数据累积产生了远远超过当前服务价值本身的价值。

　　将工作环境和工作语言标准化，提高管理效率的笔者曾在多国客服外包中心工作，从入社培训( Orientation )第一天开始就被教授有系统的工作语言，该工作语言的应用场合是邮件、日常会议、部门间的交流等，它是一系列经过验证的专业 用这个简短形式制作的词典组大幅度地提高了交流的效率和质量。 这种语言，不仅在企业内广泛使用，在企业外，各行各业都有参考和学习客服外包中心叫中心涉及大量的运营管理业务，以指标为例客服外包中心中心都有绩效评价指标。 该指标集通过标准化的定义，可以提高交流效率。 例如呼叫解析率FCR、服务级别SLA、满足率CSAT、销售转化率CVR等。

　　在运营管理方面，我们有定义可以将很多活动标准化。 例如，前班会、中班会、后班会、计划班等，这里是我们业界值得推荐的最佳实践，如Teleperformnance互联企业通信公司，Teleperformance集团成立于1978年，总部在法国，现在是世界上最大的外包公司 是业界历史最长、经验最丰富的企业流程外包( BPO )供应商，同时，全球座位数在全球排名第一(员工人数217， 超过000人)其业务由遍及全球72个国家的311个顾客联络中心为163个以上的市场提供服务

　　CRM客服外包中心经验全球业务分布灵活的解决方案和协作模式能够提供超过265种语言和方言服务，合理的成本管理统一的运营标准文化TP组在全球实际标准化的管理、统一的运营管理语言和管理过程中进行各种不必要的通信 四、建立自上而下的学习型组织，将创新基因融合到组织文化中客服外包中心心管理者往往埋头于日常运营，无法集中注意如何利用顾客的声音制定企业的创新和发展计划。

　　在大数据和云计算迅速发展的今天，客服外包中心在数据挖掘、数据分析方面的结合更好，如何收集客户数据，分析客户数据，根据数据进行用户图像、客户行为习惯分析，从而强大改善企业和品牌 同时，建立学习型组织是企业基本成长的重要手段之一。客服外包中心心愿景和发展蓝图由企业高层制定，由组织内部自上而下推进，直接向企业末端发展的员工。

　　通过企业内部培训体系的构建、企业外部行业认证、企业内部员工职业技能认证、客服外包中心知识库的建设、维护、企业知识的传递、企业外部环境的有机联系、绩效体系和有效激励机制，激活企业的定期培训，激活学习型组织文化 学习的文化一旦建立起来，企业的活力就会受到刺激客服外包中心心的基层服务人员、基层管理人员、中层管理干部、上层管理经理会统一起来，在组织内继续适应变革的环境，更好地传达顾客的心声，企业的决策也会更好地反馈市场的变化客服外包中心心