服务外包人员常用的说话话术

　　服务接待人员常用话术

　　提醒客户：车子进车间维修观看，在车间不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们建议您在黄线区外观看我们的维修流程。

　　1、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?

　　答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。如果按检测结果进行维修我们是不会再另收检测费的。

　　2、为什么保养后不久又出现了问题?

　　答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

　　3、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?

　　答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。

　　4、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来找你们的?”，如何应答?

　　答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?(陌生客户预约)

　　5、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”www.hs13.cn

　　答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。或把我们的联系方式告知给对方，再发个短信，让客户在有需要的时候联系我们。

　　6、为什么你们赣州和吉安店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?

　　答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，收费标准都经过当地相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

　　7、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?

　　答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，我们公司有10几年的维修服务经验，我们价格统一采购、统一配送降低了成本，对客户还有假一赔十的承诺，我们也是注重品牌的大公司。而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。安全和品质价格合理，是我们对每一位顾客的承诺。

　　8、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?

　　答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，而且厂家也不提供修复配件，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

　　9、为什么维修等待时间这么长?

　　答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

　　10、为什么维修、保养费用这么贵?

　　答：我们是一家德系车专修店，我们的品质跟4S店一样有保障的，价格总体比4S店要优惠30%左右，比外面私人的小型维修厂相比要略贵一些，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，我们对所做的一切都有质量担保，请您放心。

　　11、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?

　　答：维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准。