如何掌握客户服务沟通技能

　　在客户服务行业，除了各领域都有所需的专业外，如何让所有客服人员灵活有效地响应客户的问题，在企业设计的相对固定的框架内传递信息和服务交互，即使是客户的不合理投诉或要求也可以通过沟通来缓解，也必须依靠沟通技巧。

　　例如，很多客户一打电话就抱怨很多问题。专业服务人员不得被动听取客户投诉。他们可以优先安抚顾客的情绪，处理他们的主要问题，然后进一步与他们的次要问题沟通。在沟通过程中，可以运用技能，包括主动询问、以同理心引导客户，让客户了解到客服人员真诚帮助客户解决问题，进而解决客户危机。这是专业的客服人员的表现。

　　在沟通过程中，除了掌握技能外，“听”是掌握交际情境的最有利方式。客服人员经常在电话里与客户争吵，或是因为客户投诉的问题不合理，在电话中被客户纠缠。专业客服人员不会打断客户陈述客户投诉的问题是否合理或不合理，而是会及时识别和回应客户，认真倾听并分析客户来电的真实目的，并通过适当的时间切入问题的焦点，掌握沟通情况，让客户了解公司的做法，同时缓解客户投诉。如果客服人员只是盲目地与客户交谈或表达自己的立场，只会引起客户情绪反弹，导致谈话现场失控。

　　因此，在掌握沟通过程中，首先要消除或减少客户的愤怒，并对客户的陈述热情回应。客服人员应避免客户情绪对其在服务中的个人表现的影响，了解客户的需求，并针对客户需求提供合理、适当的解决方案。客户服务中心的客服人员面对每一个来电者时，由于对象或主题不同，会处于不同的沟通环境中。客户服务中心客服人员必须能够及时识别并提供适当的解决方案，全面掌握整个沟通过程。客户服务中心每天正常运行成成百的电话，客服人员在接机时间，有必要判断客户的心情。