如何确定客户服务外包的培训需求

　　如何确定客户服务外包的培训需求

　　最近的客户服务外包培训课程相当于运营研讨会。因为在我看来，培训的目标是帮助业务部门实现他们的绩效目标，所以培训必须以行业运营为指导。

　　通过对用户提问的研究，制定了一套标准化的处理程序，并定期对客服人员进行全面培训，使不同的客服人员能够给出更加一致的答案，从而提高了处理效率。此外，对于常见问题，借助云呼叫中心等工具，帮助客服快速定位用户的问题，并自动呈现处理方案供客服选择，如知识库和文档。

　　客户服务的划分和分组。不同的客户服务都有自己熟悉和良好的咨询领域。如果遇到复杂和困难的问题，他们可以立即转移到更高层次和更专业的客户服务或工程师。

　　对用户的肖像进行分类，例如，根据用户的年龄、性别和访问产品页面的深度对用户进行预先分类，并优先考虑高素质的客户服务人员。同时，尽量建立客户档案，对客户进行分类，这样在客户服务量大的情况下，客户服务可以区别对待不同的用户，优先考虑客户服务响应时间的分配、市场排队和问题解决。

　　在客户服务和R&D、产品及其他部门之间建立密切和及时的联系。通过错误和不合理产品设计的快速反馈，逆向优化升级产品，加快产品更新的迭代速度。

　　客户视角:鼓励自助咨询拓宽解决方案

　　用户咨询要求。用户咨询过程中问题的解决方法是:1)自己查阅文档描述，2)直接文本互动在线咨询，3)打电话咨询，4)发送电子邮件。一般来说，用户遇到的问题只能分为紧急情况和非紧急情况。企业必须为用户提供简单易用的咨询方法，以快速响应和解决问题。此外，应确保客户自助解决问题的效率。例如，用户咨询问题应一次解决，如自助和人工转移、一线客户服务和工程师或其他产品部门转移，以确保问题能一次解决。

　　解决办法。如果你想从用户的角度降低客户服务的人工成本，你应该引导尽可能多的用户自己解决问题。本发明降低了用户的学习成本，为用户提供了清晰、简单、实用的自助解决方案，首次通过自助文档、问答社区、机器人客服等方法过滤用户问题，解放了劳动力。

　　培训效果如何?只有运营部门认为培训课程有助于实现运营目标。

　　因此，如果培训计划无助于提高运营的效率和质量，它将毫无意义。

　　即使是心理学课，甚至是延伸课程也是如此。你为什么想去训练?这真的是为了员工的成长吗?这对员工真的更好吗?那么，让员工感觉更好、成长的目的是什么?难道你还不让员工努力工作并取得成绩吗?

　　可以说，任何不能提高运营成绩的训练都是流氓行为。

　　那么，培训如何真正有助于提高绩效呢?第一步是确定培训需求。

　　谈到培训需求，人们会想到我应该如何设计调查表。然而，在我看来，调查表中提出的培训需求都是可疑的。

　　一位员工会告诉你，“我实际上服务意识很差，所以我需要一门关于服务意识的课程吗?”员工是否知道他们的理解能力很差，所以他们是否需要理解能力的培训?

　　甚至经理也会说，“我只是没有取得足够的进步。我正处于倦怠期，所以我的工作并不严肃，我喜欢忽视它。因此，我需要准备一门关于倦怠期的课程?”其他经理会说，“我们团队的糟糕表现实际上不是员工的问题，而是我的问题，所以你需要提高我的管理技能，首先改变我自己?”

　　此外，当运营不能正常工作时，它就被关闭了

　　但是培训师会说，如果他们自己都不清楚的话，我们怎么知道呢?

　　真正好的培训师首先需要是一个咨询顾问，熟悉运营、了解运营并能够分析运营现状以及背后的原因。

　　即便不是每一个培训师都可以做到运营专家，但是培训部门至少有一个是运营专家，能够分析清楚的。但不幸的是，很多培训师根本就带过团队，甚至没接过电话。好吧，求助于外力吧，或者，还是做调研吧。

　　所以，培训需求调研报告是退而求其次的解决方案，但是，这可能就是培训效果不佳的原因之一。因为很可能你所提供的培训根本不是运营问题的解决方案。

　　培训师至少需要具备简单的分析能力：

　　1、 需要解决的是什么问题?

　　这个问题我问死过好多培训师。经常有培训师找我说，老师我想设计一门课程，能给我提供一些建议吗?

　　我问，你想解决什么问题?

　　培训师往往愣了更好半天才能回答上来，。

　　如果不能用一句话告诉我：你的这门课达成是想讲给谁的，解决他们的什么问题的，那么要重新报考虑这门课程的必要性了。

　　为什么运营部门的管理者不愿意让员工参加培训?----你所讲的不是他们所需要的。

　　2、 造成这种现象的原因是什么?

　　培训一定是针对原因的，不是针对现象的。

　　那么，一定要分析清楚背后的原因。即便是流失率，有的是因为职业倦怠，有的是因为薪酬，有的是因为团队氛围，有的是因为成长空间，有的是因为管理者。

　　如果你只给人家两千块钱，你再怎么培训也留不住人。

　　3、这些原因里面哪些是可以通过培训解决的?

　　不是每个问题都可以通过培训解决的，很多问题是需要运营自己来解决的，但是培训师往往分析不清楚。

　　比如说，有人问我，我们团队的员工都追求数量，不重视质量，我们多次讲解质检考核标准都没用，怎么办?

　　凉拌!不是你能解决的问题，那是绩效考核的问题。

　　4、确定你的培训需求。

　　这里所说的业务不是的单纯的业务知识，而是要了解运营管理，比如说你要讲沟通技巧，至少自己也好会很好的和客户沟通，一个培训师问我，老师，我讲沟通技巧的，都有哪些沟通技巧呢?

　　你自己都不知道，你能让员工愿意听你的课程吗?

　　很多客服中心基本都没有针对管理者的培训课程，因为培训师自己都没带过团队，没怎么去讲?

　　培训需求，是从运营现状来的。