北京呼叫中心外包管理流程须知

服务规范流程服务规范流程是为客户服务人员制定的

　　内容应包括:呼叫中心对客户服务人员的总体规范，如:日常登录和注销时间规定、通勤和调度规定、电话使用规定、计算机使用规定、佩戴规定、休假规定、培训规定等。呼叫中心客服代表的日常工作流程和系统操作流程应该非常详细。例如，如果座椅设备响起，座椅功能应该用于在两个音调内拿起和离开座椅。如果繁忙的客户信息已经登记，根据原始信息更新数据，并且没有客户信息，则应执行新客户注册，以及客户公司名称、姓名和地址、联系电话、传真等个人信息。应该被收集。

管理标准流程为管理人员制定管理标准流程

　　内容应包括:呼叫中心作为一个整体的一些原则，每个工作和访问呼叫中心的人都应遵守这些原则，例如:“在进入呼叫中心工作区，任何人的个人通信设备必须处于静默状态……”各管理岗位的工作职责，权限等。包括呼叫中心总经理、项目经理、代理主管等。对工作职责应有具体的规定，如代理主管批准其管辖范围内的代理代表休假的规定——“关于休假的批准:建议每天休假人数不超过两人。

　　请假应该写申请(电话申请也应该在事后重新发布)。申请人应该有一个备份计划，并提供他们有效的联系方法。当销售代表请假超过一天时，应该有一个书面的备份计划，原则上，备份在线人员。备份计划应规定要执行的项目、联系人和联系方式、注意事项等。“每个管理岗位的工作流程，很多岗位都应该详细到日常工作的内容和时间的分配。例如，对于质量管理人员，规定“从8:30到12:00，每天早上必须有不少于2小时的电话监控，从中午到1:00，不少于半小时的电话监控.“每个团队的任务、要求和工作测量标准。例如:“…家庭用户团队的衡量指标包括:呼叫放弃率(低于5%)、一站式问题解决率(80%)和呼叫转移率.每日报告管理，会议系统，例如:“…每周一下午4:00到6:00是管理会议，参与者包括呼叫中心经理、项目经理和销售经理.“训练系统和训练过程。例如:“…每周四晚上有73，336，000到93，336，000个培训小时，部门秘书应在63，336，050小时之前准备好投影仪和其他教学设备.“其他系统和规范，包括系统安全等。