客户服务外包中问题投诉的处理方法

　　客户服务外包中问题投诉的处理方法

　　基于快速解决问题和真诚相似道歉的客户服务外包将显著提高客户忠诚度和积极的口碑传播。

　　良好的客户服务外包客户体验是客户忠诚度和业务增长的重要驱动力。它代表了企业对客户的承诺，告诉他们每次与企业互动时，他们可以期望什么，应该期望什么。那些乐于提供一致的高水平客户体验的企业正在充分利用强大的市场工具——，这种工具可以带来难以复制的产品溢价和独特的竞争优势。在个人体验和感受以及宣传和广告吸引力之间，顾客更倾向于相信前者。

　　在大规模电话心里中，客户投诉和问题反映了更大的风险，因为这些企业将受到监管机构、消费者权益组织和媒体的更多关注。相对较大的号码再次困扰着大型呼叫中心。万分之一的严重投诉率听起来没什么大不了的。但是，如果您的呼叫中心平均每月处理100万个呼叫，一年内的严重投诉数量将超过1000个。

　　社交媒体使得关注的问题更加令人担忧。大型呼叫中心不仅直接处理大量客户投诉，还防止和处理由此产生的几何增长的社交媒体的传播和影响。脸书、推特和Youtube允许抱怨的顾客找到彼此并聚在一起。他们的评论将很快被数千甚至数百万人看到。这是一个不容忽视的声音。

　　注意力问题要求呼叫中心建立一系列的程序，这不仅能有效地降低投诉率，而且能在问题广泛传播之前足够快地识别和定位问题以解决问题。培训是一个需要更多投资的方面，另一个是技术(尤其是社交媒体跟踪和分析技术)。然而，优秀的大型呼叫中心意识到他们无法完全消除投诉和抱怨，因此他们同时部署了投诉升级代理。这些具有更专业的投诉处理技能的代理知道如何安抚客户的情绪并更快地解决问题。这些代理在处理客户投诉方面有更多的回旋余地，他们可以随时掌握和报告所有的投诉。这种基于特殊需求的问题解决方法在最大限度地减少客户投诉的负面影响方面发挥着至关重要的作用。

　　经理需要具备正确的技能

　　许多大型呼叫中心声誉不佳，但事实上他们可以摆脱这种状况。那些拥有多样化团队管理技能并能成功推动变革的经理是拥有数百或数千个席位的呼叫中心领导者的优秀候选人。掌握这些技能后，您的大型呼叫中心将会像那些管理良好的50座呼叫中心一样灵活且对员工友好。

　　不幸的是，即使是最成功的企业也会遇到一些挫折。当问题出现时，持续和一致的高质量客户体验的承诺就无法实现。当顾客遇到问题时，他们对价格的敏感度会成倍增加，他们的忠诚度会受到威胁，企业多年来在他们心中形成的良好印象也会受到损害。

　　一个企业如何处理客户遇到的问题和运营中的失败，可能就是“优秀企业”和“伟大企业”的区别。领先企业采用双管齐下的方法来处理和处理问题:在问题出现之前减少它们;在问题出现后有效地解决它们。通过快速解决问题并向受问题影响的客户表示真诚的歉意来有效管理问题，将使企业赢得更高的客户忠诚度，并实现强有力的正面口碑传播效果。

　　不遗余力地关注问题管理。

　　虽然许多企业都建立了服务质量标准，但只有那些在客户问题管理上不遗余力的企业才能脱颖而出，在市场竞争中赢得领先地位。关注客户体验的企业经理会特别强调为客户提供完美客户体验的重要性。他们将对企业中问题的频率和质量缺陷的数量实施政策的最小公差。

　　当出现问题时，企业对客户的回应将显示企业的组织

　　企业经理必须比以往更加重视确保客户遇到的问题能够以非常高的客户满意度得到解决(尽管这确实有些理想化……)。如今顾客手中的“权力”非常强大，他们对错误和冷漠的容忍度要低得多。他们将使用推特、脸书和YouTube等社交媒体来表达他们的不满和抱怨，这些不满和抱怨将很快传播给数百万消费者。许多企业已经从负面的客户体验中了解到他们所遭受的痛苦损失。

　　在一个这样的案例中，当加拿大歌手戴夫·卡罗尔的吉他由于搬运工的粗暴处理而损坏时，联合航空公司对此事的处理非常不成功，最终变成了一个典型的负面案例。卡罗尔声称他和其他乘客看到行李搬运工把他的吉他掉在了停机坪上。毫无疑问，当卡罗尔最终到达他的旅行目的地时，他发现他价值3500美元的吉他已经坏了。在他与联合航空公司的谈判中，三名员工对此事漠不关心。无奈之下，他向联合航空公司提出索赔，但得到的答复是，他失去了“索赔资格”，因为他没有在联合航空公司规定的24小时内提出索赔。为了反击联合航空公司不负责任的行为，卡罗尔写了一首名为《联合航空公司弄坏了我的吉他》的歌，并上传到了YouTube。很快这首歌就获得了很多点击率，并被《时代》杂志评为2009年YouTube和iTunes十大歌曲。

　　面对类似的问题，总部位于纽约市的美国航空公司捷蓝航空(JetBlue Airlines)采取了更为积极主动的方式。捷蓝航空公司首席执行官大卫·尼尔曼在YouTube上向乘客公开道歉，此前他让许多乘客在冰冷的纽约肯尼迪国际机场的停机坪上滞留了10个小时。他本可以避免这个问题，或者假装这是一个无法控制的事件。然而，他选择公开向客户道歉。在道歉的同时，尼尔曼还向顾客详细总结了他的航空公司将采取的措施，以防止类似问题再次发生。

　　这种道歉之所以如此有效，是因为观众觉得尼尔曼是真诚的。无伤大雅或不真诚的道歉往往比根本不道歉更糟糕，这将进一步损害企业的形象和声誉。另一方面，有效的道歉可以通过建立信心和信任来加强客户和企业之间的关系。

　　尼尔曼明确承认，这类事件并不代表他的核心价值观，他认为这是不可接受的。对解决和改善这一问题所采取的详细步骤的解释，增强了他们采取坚决措施防止类似事件再次发生的决心。该公司还立即推出了“客户权利声明”，规定了向航班延误超过一小时的乘客发放旅行凭证的规则。这一系列措施向客户发出了一个明确的信号，即客户应该继续信任捷蓝航空，并可以放心，这些问题不会在未来发生在他们身上。

　　有时候，公司需要为下属公司或供应商的错误道歉。团购网站Groupon的创始人兼首席执行官安德鲁·梅森(Andrew Mason)也通过视频向顾客道歉，因为一家送餐服务的订单太多了。食品公司无法满足顾客的需求，导致订单和交货延迟，质量无法保证。梅森是视频中的高速客户端。他对此非常重视。《《首席客户官》》的作者珍妮·布利斯说:“当出现问题时，能够直接面对问题并让顾客知道他们的态度和行为的企业会让更多的顾客期待更好的体验。”。

　　处理客户问题和投诉是呼叫中心代理的日常任务之一。呼叫中心是企业的窗口之一，当出现问题时，服务代理代表整个企业，必须正确执行有效解决问题的每一步。

　　多年的研究表明，当客户遇到问题并被企业成功解决时，客户忠诚度会提高30%到50%。忠诚基于信任。一旦我们相信一个企业会解决我们遇到的问题，我们自然会对它更加忠诚。

　　忠诚的客户与企业有情感联系，他们会积极传播企业产品或服务的口碑。口碑传播是一种比市场活动或广告影响力更大的宣传手段。每一个成功的客户忠诚度战略都将强调利用每一个可能的机会，在企业和客户之间建立深厚的人文联系。

　　当问题发生时，企业和客户之间的情感联系可能会中断，导致两者之间的关系陷入危机，给企业留下一个关键的时间窗口来重建联系和修复损害。如果处理不当，这种信任关系将会崩溃。

　　真诚有效地道歉

　　绝大多数企业训练他们的员工道歉，但是他们经常忘记——同理心，这是成功解决方案最重要的组成部分。关于解决冲突的科学研究表明，即使顾客听到你说“对不起”和其他类似的道歉，如果他内心没有感受到真诚的情感或者不严肃地承认问题的严重性，这种道歉通常也不会起到积极的作用。

　　最有效的道歉应该遵循以下原则:

　　1.仔细听，不要太早道歉。

　　客户服务代理经常在客户知道所有事实之前向他们道歉。

　　2.运用同理心认可问题的严重性

　　同理心的对话应该首先认可客户的情绪。“我对所发生的这些向您表示诚挚的歉意。我可以理解您是多么的无助和生气。” 认同客户的所正经历的情绪表现(愤怒、郁闷、担心等)将会极大地缓解双方之间的对立氛围，让客户知道并感受到他们的抱怨或投诉被听到了。

　　3.向客户表明其所遇到的问题同样不是企业希望看到的，是不可接受的。

　　一定要向客户传递这样一个信息，那就是客户所遇到的问题是有违企业的根本价值观的。强调企业对产品或服务的高质量标准将会有助于向客户强化他们花时间和精力与你的企业打交道是正确的选择。

　　4. 提供与问题相称的补偿

　　补偿的提供是用来再平衡客户所遭遇到的不公平、不正当、或不方便的境遇的。通过补偿来重新建立平衡和公平的关系对于恢复客户对企业的信任是非常关键的。

　　这一过程有两部分组成——“客户当前所需要的”和“由于客户所遭遇的不便应该给予什么样的补偿”。呼叫中心坐席应该具有灵活的情景应对措施，两到四个标准补偿方案让客户来选择，并对坐席依据通用规则和个人的合理判断而提供给客户的最终补偿方案给予授权。

　　5.采取行动，跟踪到底

　　最成功的服务补救措施通常还会包括一个跟踪短信或电话，以确保客户没有其它需要解决的问题了。对于企业与客户之间信任关系的重建以及客户对于解决方案的满意程度的确认是非常重要的。

　　面对突如其来的客户问题，真正的道歉对于重建信任是非常必要的。无论是来自企业CEO还是一线坐席，一个真诚的道歉是赢得愤愤不平的客户的原谅的重要手段之一。道歉是重建受损伤的信任关系的基础，能够有助于修复受到威胁的企业与客户之间的关系并向客户传递出企业的价值观。

　　拥有卓越的客服外包体验管理机制的企业知道，如果没有高效的客户问题管理流程，是无法达到客户体验的最高境界的。企业不但必须把注意力放在防止令人不悦的惊奇发生在客户身上，而且还要建立一种高效的、同理的问题解决机制。